GLOSARIO ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
ATENCIÓN AL CIUDADANO: Es aprehender las necesidades y demandas de los ciudadanos, para identificar sus expectativas y lograr su satisfacción, a través de una comunicación clara, directa y humanizada, que facilite la comprensión entendible del servicio ofrecido por parte de la Entidad y sus valores agregados, a través de la Política Institucional de Servicio.
ATENCIÓN CON ENFOQUE DIFERENCIAL: El enfoque diferencial permite comprender y visibilizar las dinámicas de discriminación y exclusión social en la ciudad, de tal forma que desde ahí se establezcan acciones para la transformación desde la equidad y el desarrollo humano.
CALIDEZ: Entendido como el trato digno, amable y respetuoso que se brinda al peticionario con la respuesta a su petición.
CANAL: Está definido como la forma por la cual se establece la comunicación entre la entidad y sus usuarios con el fin de prestar o recibir sus servicios haciendo uso de diferentes herramientas comunicativas.
CANAL VIRTUAL: Son aquellos canales de atención a la ciudadanía que se apoya de las tecnologías de la información y la comunicación TIC.
CANAL PRESENCIAL: Es el espacio físico de interacción bidireccional en tiempo real, en el cual la ciudadanía se relaciona con las entidades de la Administración Distrital, y puede acceder a la información pública, realizar trámites y consultas.
CANAL TELEFÓNICO: Son aquellos que permiten la interacción bidireccional en tiempo real entre la ciudadanía y la persona, aprovecha las funcionalidades de voz y texto presentes en la telefonía fija y móvil.
CANAL POR CORRESPONDENCIA: El ciudadano presenta la petición, queja, reclamo, sugerencia a través de la ventanilla de radicación.
DERECHO DE PETICIÓN: Es la facultad que tiene toda persona para presentar solicitudes respetuosas ante las autoridades o entidades, ya sea por motivos de interés general o particular. Sirve para: ✓ Solicitar información, documentos o copias de documentos. ✓ Pedir que se preste un servicio ✓ Reclamar sobre un servicio recibido ✓ Quejarse sobre el servidor o funcionario que lo atendió. ✓ Sugerir mejor calidad en el servicio.
COHERENCIA: Corresponde a la relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y la petición ciudadana; para cumplir con dicho criterio, la respuesta emitida por la entidad debe tener una relación directa con la petición ciudadana.
CLARIDAD: Hace referencia a que la respuesta emitida por la entidad se brinde en términos comprensibles para la ciudadanía.
OPORTUNIDAD: Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad, se brinde dentro de los términos legales.
CALIDEZ: Atributo entendido como el trato digno, amable y respetuoso que se brinda a la persona solicitante con la respuesta a su petición. De igual manera, en el proceso de estructuración de la respuesta se debe hacer uso del lenguaje incluyente.
GLOSSARY OF ATTENTION TO CITIZENS
ATTENTION TO THE CITIZEN: It is to apprehend the needs and demands of citizens, to identify their expectations and achieve their satisfaction, through a clear, direct and humanized communication, which facilitates the understandable comprehension of the service offered by the Entity and its added values, through the Institutional Service Policy.
ATTENTION WITH A DIFFERENTIAL APPROACH: The differential approach makes it possible to understand and make visible the dynamics of discrimination and social exclusion in the city, so that from there actions can be established for transformation based on equity and human development.
QUALITY: Understood as the dignified, kind and respectful treatment provided to the petitioner with the response to his petition.
CHANNEL: It is defined as the way in which communication is established between the entity and its users in order to provide or receive its services using different communication tools.
VIRTUAL CHANNEL: Those channels of attention to citizens that are supported by information and communication technologies ICT.
PRESENT CHANNEL: It is the physical space of bidirectional interaction in real time, in which citizens interact with the entities of the District Administration, and can access public information, carry out procedures and consultations.
TELEPHONE CHANNEL: These are those that allow two-way interaction in real time between the citizen and the person, taking advantage of the voice and text functionalities present in fixed and mobile telephony.
CORRESPONDENCE CHANNEL: The citizen submits the petition, complaint, claim, suggestion through the filing window.
RIGHT TO PETITION: It is the power that every person has to submit respectful requests to the authorities or entities, either for reasons of general or particular interest. It serves to:
✓ Request information, documents or copies of documents.
✓ To request that the following be provided a service
✓ Complain about a service received
✓ Complain about the server or official who attended you.
✓ Suggest a better quality of service.
COHERENCE: Corresponds to the relationship that must exist between the response issued by the respective entity and the citizen petition; to comply with this criterion, the response issued by the entity must have a direct relationship with the citizen petition.
CLARITY: It refers to the fact that the response issued by the entity is provided in understandable terms for the citizens.
OPPORTUNITY: It is related to the response issued by the entity, which is provided within the legal terms.
QUALITY: Attribute understood as the dignified, kind and respectful treatment provided to the applicant with the response to his request. Likewise, in the process of structuring the response, inclusive language must be used.