600 actores del turismo fortalecen capacidades para hacer del servicio al cliente una experiencia inolvidable
• Bogotá puso en marcha su estrategia de servicio al cliente con una jornada que reunió a 600 actores del sector turístico, en el evento “El arte de servir con propósito”.
• La ciudad busca poner a las personas en el centro de la experiencia turística, fortaleciendo el servicio desde la empatía, la inclusión y el orgullo de ser anfitriones.
Bogotá, 26 de junio de 2025. Con una jornada que reunió a más de 600 actores del sector turismo, la Oficina de Turismo de Bogotá, en alianza con Fenalco Bogotá – Cundinamarca, dio inicio a una estrategia sin precedentes para transformar la experiencia de quienes visitan la capital: la nueva estrategia de servicio al cliente, una apuesta que busca hacer del buen servicio un sello distintivo de ciudad.
Este primer paso, realizado en el marco del Mes del Servicio al Cliente, se materializó en el evento “El arte de servir con propósito: Cómo hacer memorable la experiencia de los turistas en Bogotá”, un encuentro diseñado para movilizar al sector turístico alrededor de la empatía, el propósito y la excelencia.
El encuentro tuvo como objetivo promover una cultura de excelencia en el servicio, en la que cada interacción con un turista se convierta en una oportunidad para generar experiencias significativas. Meseros, recepcionistas, taxistas, botones, guías profesionales de turismo y otros prestadores de servicios que hacen parte de la cadena de valor del turismo fueron los protagonistas de esta jornada.
“Iniciamos la estrategia de servicio al cliente porque creemos profundamente que el servicio es el motor del turismo. En el marco del mes del servicio, queremos poner en el centro, la experiencia del visitante, y esta jornada es el primer paso para transformar la forma en que servimos: desde el propósito, desde la empatía. Cada gesto debe convertirse en una oportunidad para dejar huella y hacer de Bogotá un destino inolvidable”, afirmó Katherine Eslava, subdirectora de
Desarrollo y Competitividad del Instituto Distrital de Turismo.
La inclusión como punto de partida
La apertura del evento estuvo a cargo del diseñador industrial y consultor en accesibilidad Ricardo Becerra Sáenz, quien conmovió al auditorio al plantear que el primer paso del buen servicio es el reconocimiento mutuo, especialmente hacia quienes enfrentan barreras invisibles todos los días.
“Antes que cualquier condición, somos personas. Y cuando hablamos de servicio, el verdadero reto está en preguntarnos si realmente nos estamos tratando bien, especialmente a quienes enfrentan barreras todos los días. El foco del servicio deben ser las personas, todas, sin excepción. Servir también es entender la diferencia y hacer fácil lo que para otros puede ser difícil. Ahí empieza la inclusión real”, expresó Becerra durante su intervención.
Su charla recordó que el turismo accesible no es una opción sino una necesidad para una ciudad verdaderamente incluyente y hospitalaria. El mensaje fue claro: ofrecer un buen servicio también es un acto de humanidad.
Servir con propósito: de la teoría a la emoción
El eje central de la jornada fue la conferencia del experto internacional en servicio al cliente Gabriel Vallejo López, exministro de Estado, autor de bestsellers y referente en liderazgo latinoamericano. En su intervención “La magia de servir con propósito”, Vallejo invitó a los asistentes a mirar el servicio como una experiencia emocional y no solo operativa.
“El servicio al turista no es solo una serie de pasos o protocolos; es la oportunidad real de construir recuerdos imborrables. Quien visita una ciudad puede olvidar lo que comió o lo que compró, pero jamás olvidará cómo lo hicimos sentir. En cada sonrisa, en cada gesto amable, tenemos la posibilidad de convertir a un visitante en un embajador de Bogotá. Servir con propósito es entender que no trabajamos con maletas ni reservas, sino con emociones humanas. Esa es la diferencia entre ser eficientes… y ser memorables”, afirmó Vallejo.
Una estrategia con visión de ciudad
La estrategia de servicio al cliente de la Oficina de Turismo de Bogotá nace de un diagnóstico claro: aunque la ciudad tiene todo el potencial para consolidarse como un gran destino turístico, todavía enfrenta retos clave en la atención al visitante. Muchos trabajadores del sector carecen de formación específica, hay barreras idiomáticas y, en algunos casos, se requiere fortalecer la calidez y empatía en el trato.
“En Bogotá creemos que cada reto es una oportunidad para crecer. Sabemos que aún podemos fortalecer aspectos como el servicio al cliente y el manejo de otros idiomas, y por eso estamos impulsando la estrategia de formación turística más ambiciosa en la historia de la ciudad. Esta no es una acción aislada, sino el primer paso para transformar profundamente la forma en que servimos y acogemos a quienes nos visitan", agregó Katherine Eslava.
Entre las acciones previstas se encuentran programas de bilingüismo, campañas de sensibilización, formación especializada y espacios de apropiación territorial. El objetivo: que cada persona que representa a Bogotá —desde un guía hasta un conductor— se convierta en un verdadero anfitrión de clase mundial.
Una alianza para servir mejor
Esta jornada fue posible gracias al trabajo conjunto entre la Oficina de Turismo de Bogotá y Fenalco Bogotá – Cundinamarca, con el apoyo de Plataforma AV, Hotel Sheraton, Cámara de Comercio de Bogotá, Manillas para Eventos Colombia, y de gremios y aliados estratégicos como Cotelco, Acodrés, Asobares, ANGAT, ACOLAP, Confetur, OPAIN, Taxi Imperial, Ágora, Confeguías y el Colectivo de Guías Bacatá.
Con esta iniciativa, Bogotá da un paso firme hacia un turismo basado en el respeto, la hospitalidad y el reconocimiento del otro. Porque más allá de monumentos y paisajes, lo que realmente convierte a una ciudad en inolvidable es la forma en que hace sentir a quienes la visitan.