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El 101 Park House, el hotel que enfrentó y doblegó con ingenio al Covid-19

 

Con acciones fundamentadas basadas en la resiliencia y el trabajo con el entorno, de esta forma, uno de los hoteles más emblemáticos de la capital colombiana, sorteó el pico más fuerte de la pandemia que ha afectado a todas las industrias del país, y en que la hotelera, no es la excepción.

 

POR: INSTITUTO DISTRITAL DE TURISMO DE BOGOTÁ

 

Hace 24 años, la unión de capital y esfuerzo colombiano, generó como resultado, la creación de uno de los hoteles de mayor referencia de Bogotá, el 101 Park House, el cual nunca cerró sus puertas durante el desarrollo de los momentos más complejos de la pandemia. Dialogamos con María José Silva, coordinadora del equipo de Mercadeo de dicha compañía, y esto fue lo que nos contó sobre todo este proceso enriquecedor.

 

Este lugar, cuenta con 68 habitaciones, y en ellas, pueden estar hasta cinco huéspedes. Además, alcanza a concentrar entre 500 y 550 personas con los seis salones de eventos que tiene. Hoy día, no alcanza el 50% del aforo total y en él, solo se permite a 120 personas entre residentes, proveedores y equipos de trabajo operativo, como administrativo.

 

¿Cómo nace el hotel 101 Park House?  

 

“El hotel cumple 24 años de existencia y operación. Lo que nos convierte en una empresa líder en el sector. Nacimos bajo el concepto de suites que resolvieran la necesidad, rompiendo con el esquema tradicional de los hoteles, solo cumpliendo el servicio de alojamiento y nada más. Emergimos bajo el concepto de suites de lujo, con la capacidad de un apartamento”. 

 

¿Qué capacidad tiene el hotel y cuáles son sus rasgos diferenciales?

 

“Contamos con 68 suites de lujo, estilo apartamento, de 108 metros cuadrados. Cada una de ellas, con cocina, sala, comedor, habitaciones totalmente independientes y baños amoblados. Bajo ese concepto de aparta-suites, es que nos hemos destacado por nuestro servicio personalizado”.

 

¿Por qué no se han aliado a una cadena hotelera multinacional?

 

“Nos originamos con capital colombiano, así iniciamos, y así queremos realmente permanecer. Lo que nos posibilita contar con unas características particulares, como un hotel independiente colombiano; que, aunque nos han realizado ofertas por parte de algunas cadenas de hoteles del mundo, nos hemos mantenido con nuestro servicio e independencia. Somos un hotel que guarda el espíritu residencial del estilo personalizado y familiar. Nuestro lema consiste en hacer siempre feliz al cliente, para que él retorne nuevamente. Porque sabemos que somos el segundo hogar de nuestros clientes.  Somos una cadena colombiana 100% y nos hace ser muy independientes”.

 

Cuándo las personas eligen quedarse en Park House, ¿por qué creen que lo hacen?

 

“Creemos que de los factores fundamentales a la hora de seleccionarnos por parte de nuestros clientes, está en la marca que dejamos en ellos, y a los cuales les ayudamos a generar experiencias de alto impacto dentro de nuestras instalaciones, antes, durante y después de su estadía. Cada área de nuestro hotel: la recepción, el bar, el restaurante y el spa, están capacitados para brindar verdaderas experiencias por medio de la empatía del servicio.

 

¿En qué consisten esas experiencias?

 

“Antes de la llegada de los huéspedes, investigamos quién es la persona que nos visita, cuáles son sus gustos, si tiene mascota, familia, hijos. Por ejemplo, si esa persona viene con una mascota que son como sus hijos; antes de su llegada, le preparamos todo. Le damos una bebida de bienvenida. Si el conductor indaga y logra descubrir algún gusto de esa persona, lo resolvemos antes de su primer día con nosotros.

 

Si le gusta el agua con gas, se la tenemos antes de llegar al hotel con una rodaja de limón.  En su habitación, encontrará un detalle para él y su mascota. Porque además, somos Pet Friendly; lo que nos permite personalizar los detalles a los huéspedes. El más común y que ha gustado, es el de una cerveza colombiana muy reconocida, que, no dice completo el nombre del producto, sino que solo va la primera parte de ella, junto con la del huesped. Así lo hacemos con las botellas de agua, de vino. 

 

Por ejemplo, teníamos una cliente que viene con frecuencia a Colombia, y llegaba con su hija. Y cuando llegó, le hicimos un mural en la habitación, con las fotos de su familia más cercana, que logramos tomar de internet. Cuando entraba a la suite, disfrutaba de la  habitación con fotografías de sus familiares, lo que hacía y no se sintiera tan sola.  Esa información que tenemos nos permite fidelizar al cliente”. 

 

¿Qué perspectiva se tienen sobre el sector de la hotelería?

 

“Debemos tener claro que lo único cierto es la incertidumbre. Pero ante ese escenario, nos mantenemos optimistas. Europa es un caso de historia adelantada, que nos ha servido para tomar decisiones para la recuperación económica. Nosotros como hotel nos hemos permitido mantener gracias a la fidelización. Existen empresas que han confiado en nosotros y aunque son pocas, con ellas, hemos logrado desarrollar un proceso de mantenernos con compañías tanto colombianas como multinacionales. Y ellos mismos, los empleados de esas empresas, son los que terminan diciendo que se queden con nosotros.  Tenemos una familia que ya cumple ocho meses de estar viviendo aquí, y ese grupo familiar que viene de Costa Rica, está con nosotros y así somos un ejemplo para la ciudad”. 

 

¿Cuál es el verdadero valor diferencial del hotel?

 

“Consiste en ofrecer un servicio amable, empático y diferente, muy cálido y humano. Todos los hoteles tienen aspectos por destacar, pero verdaderamente, el factor humano es fundamental, y nosotros hacemos que las personas se sientan como en casa; eso hace que queden muy impresionados. Por ejemplo, un señor que hizo una fiesta de 15 años y las fotos no lograron quedar bien hechas, le logramos repetir el evento con sus familiares. Tratamos de generar experiencias para hacer historia. Hemos trabajado en diversas cadenas hoteleras, pero acá nos esforzamos en que todas las personas realmente sean felices, y eso, hace que el cliente vuelva. Es un trabajo que incluye a todas las personas que tanto se quedan, como las que son proveedores, huéspedes y trabajadores”. 

 

¿Por qué no cerraron el hotel durante la pandemia?

 

“Se debe a varios factores. Uno de ellos, es la verdadera razón del producto, lo que nos ayuda mucho.  Tenemos suites, que es una referencia establecida para largas estadías. Por ejemplo, para personas que se quedaron atrapadas en Bogotá debido a la pandemia, y no querían la habitación normal de los hoteles. Ya que ahí mismo, pudieran ver televisión, trabajar, y cocinar. 

 

Es un apartamento dentro de un gran espacio de cordialidad. También, no ser cadena hotelera. Muchos de ellos, sacaron a sus huéspedes y nosotros se los recibimos. Fue una decisión no del hotel en Bogotá, sino desde las centrales de estas cadenas.  También, comenzamos a llamar a los hoteles para ofrecer nuestros servicios y recibir las personas que ellos ya iban diciéndoles que no podían atender más. Muchas compañías le expresaron a sus clientes, que, debido a la pandemia, no les podían atender, debieron desocupar las instalaciones, y lo que nosotros hicimos, fue recibirlos con empatía y cordialidad”.   

 

¿Cómo lograron fortalecerse durante la pandemia?

 

“Es un lugar común. Pero logramos reinventarnos con los vecinos. Les ofrecimos desayunos sorpresas a domicilios. Panadería hasta la casa, y en todo el sector comenzamos a tener esas ventajas que no son comunes. También, generando protocolos desde antes de que se expandiera la pandemia, y compramos 300 tapabocas para todos nuestros huéspedes y equipos de colaboradores.   Y funcionó muy bien.  Fuimos pioneros en tener suite-office. Es decir, habilitamos habitaciones como espacios de trabajo y relajación a la vez. Nos fijamos que las oficinas las estaban entregado, y no las estaban utilizando. Entonces decidimos crear esos espacios para que crearan sus reuniones en un verdadero ambiente de tranquilidad y cordialidad, sin que nada los interrumpiera, para que desarrollaran sus llamadas, video llamadas y reuniones”. 

 

¿Cuál es la perspectiva de trabajo a futuro cercano?

 

“A mediano plazo, sentimos que queremos seguir haciendo las cosas bien. Claro está, con todas las medidas de bioseguridad, y ese proceso de reapertura económica está permitiéndonos dinamizar nuestro trabajo. La hotelería ha debido fortalecerse acudiendo a redes para seguir llamando a sus clientes y así fidelizarlos. Muchas empresas ya restringieron los eventos masivos y todo será por medio de videoconferencias. Sobre todo, porque antes de la pandemia alcanzábamos a tener el 60% de ocupación, pero en la pandemia, solo hemos logrado una ocupación del 5%, ahora ya vamos en el 12”. 

 

¿Cuándo creen que volverá la normalidad al sector hotelero?

 

“Sin duda, estamos sujetos a los avances de la vacuna. Pero, se cree que estaríamos hablando de recuperación de nuestro sector desde mitad de 2021 o inicios del 2022”. 

 

¿Qué ha cambiado con la existencia de la pandemia?

 

“Nosotros somos antes y después de la pandemia. Lo primero que debemos hablar es de los protocolos, porque ante teníamos de seguridad, y ahora, debimos implementar los de bioseguridad. Ya hemos sido certificados por Icontec y con el  Sello "Check In Certificado", que ofrece el Ministerio de Industria y Comercio, para los prestadores de servicios turísticos que quieran certificarse.  Aunque no es obligatorio, pero el ser bioseguro y estar certificados, son factores fundamentales.  Desde que nuestros clientes llegan al aeropuerto, estamos aplicando los protocolos, al igual que a los proveedores y también nosotros al interior del hotel. De hecho, debemos diligenciar una encuesta antes de llegar a las instalaciones; en la que contamos si hemos tenido algún contacto con personas contagiadas de Covid-19”. 

 

¿Cómo son las rutinas de limpieza de las habitaciones del hotel?

 

“Han cambiado mucho y son cada vez más rigurosas. Contamos con lámparas UV, que desinfectan todos los días durante 20 minutos, y las realizamos con ozono. Los procesos de desinfección son más asiduos. Las capacidades de nuestros espacios son menores y tenemos un espacio de web Check-in, para que las personas eviten estar más tiempo en el mostrador y lo puedan hacer desde su celular”. 

 

¿No cree usted que se ha vuelto un poco impersonal la atención?

 

“Se puede creer que la atención se ha vuelto impersonal, pero ya se ha asimilado muy bien todo lo que ha implicado el entender esa “Nueva Realidad”. La verdad es un poco distante, pero no hemos dejado de hacerlo amable, humano y empático. En el restaurante antes había todo el buffet y en las mesas estaban los cubiertos, las servilletas, las copas, la sal, el azúcar, y todo eso lo hemos debido modificar. Incluso, en la salida y entrada de personas, se ozonifican todas las zonas”. 

 

¿Cuál es tu perspectiva en relación con el proceso de reactivación?

 

“El alojamiento depende en gran medida de los vuelos. Y aunque la recuperación ha sido lenta, porque, aunque muchas personas quieren venir a Colombia, la incertidumbre con el virus sigue latente. Realmente, han sido muy pocos los huéspedes internacionales que hemos recibido, sin embargo, lo que sí se activó y mucho, es el del mercado local de personas que desean escapar del encierro de la casa, para que puedan conmemora su aniversario o alguna fecha especial. En ese aspecto, nos hemos visto beneficiado, con los planes de aniversario, planes familiares y de amigos. Nuestras habitaciones tienen jacuzzis; lo que incluso ha permitido que los papás puedan compartir en familia dentro de la habitación, cocinando, o asando masmelos en la chimenea, o ver películas. Después les llevamos una pizza que pueden cocinar dentro del hotel. Todo esto, ha generado que el restaurante tenga más dinámica.

 

Esta apertura nos ha permitido reinventarnos, de acuerdo con lo que se pueda hacer dentro de nuestras instalaciones”. 

 

¿Cree que las cosas van a mejorar?

 

“Debemos creer que las cosas van a mejorar. Necesitamos creer que esto va estar mejor para todos y vamos a resultar beneficiados. Y debemos seguir mejorando. De cierta forma, hemos mejorado, y no comparándolo con años históricos anteriores. Pero es que este año de verdad, es un año nuevo para todas las industrias. Desde el área administrativa y operativa, tratamos y nos esforzamos en proyectar seguridad; que nos posibilite transmitir confianza, que a pesar de las proyecciones, no son las mejores para nuestro sector, tenemos ese ángel que nos ha respaldado para seguir adelante.

 

¿De cuántas personas debieron salir para seguir operando?

 

“La junta del hotel debió prescindir de varios colaboradores, aunque debieron salir algunas personas, con las que seguimos en contacto. Éramos 120 personas en operación, quedamos con 30. El hotel está constantemente recordándoles por medio de estímulos como mercados, llamadas, obsequios, de que acá estamos para seguir con ellos, y en la medida en que hemos ido necesitando personal, se han ido reintegrando dentro de la actividad comercial”. 

 

¿Cuáles fueron esos dos premios que recibió el hotel hace muy poco?

 

“La verdad es que nosotros hemos obtenido varios premios por nuestra trayectoria, y nos hemos ganado varios reconocimientos desde la apertura, como los Five Diamond Award, World Luxury Hotel Awards. Realmente el hotel ha sido muy galardonado y este año recibimos la nominación en tres categorías de los World Travel Awards, que son conocidos como los premios Oscar de la hotelería. Y ganamos en las categorías de South American Living Luxury All Suite 2020 y en la categoría South America's Leading Boutique Cruise 2020”. 

 

¿Cómo reciben estos galardones?

 

“Nos sentimos como cuando al final de la guerra te dicen, venciste el enemigo y eres tú quien ganaste. Es un honor realmente recibirlo para todo el equipo, porque somos realmente galardonados por nuestra trayectoria y cómo nos hemos aferrado con orgullo de este lugar”.

 

¿Cuáles han sido esos elementos que les ha permitido mantenerse y salir avante?

 

“Creemos que el hacer tan personal el servicio, el creer de verdad que los huéspedes también son parte de tu familia y les sirve por afinidad y compromiso, y por qué no eres ajeno a nuestra realidad. No sabemos  que pudo haberle obsequiado una cerveza con su nombre, el día del cumpleaños o el Día del Padre, con una cena especial de regalo; sin embargo, nosotros investigamos cómo servirle a nuestros clientes con pasión para sorprenderlos y hacerlos sentir bien, aun por encima de lo que se pueda llegar a contemplar, porque nosotros nos entregamos con pasión y gratitud; porque este hotel le permite crecer laboralmente y que realmente sus puertas no se cierran para colaboradores, proveedores y huéspedes.  Es realmente el amor por nuestros servicios”.